Gelesen: Smart Customers, Stupid Companies


Ich mag dieses Buch. Es enthält genügend Beispiele und Argumente, wie ein Unternehmen den “smarten” Kunden gerecht werden kann .
Betrachtet werden vier Schlüsselfaktoren:

  1. Social Influence
  2. Pervasive memory
  3. Digital Sensors
  4. The Physical Web



Hier ein Beispiel einer These aus dem Buch:

CRM betrachtet nicht wirklich Kundenbeziehungen oder -erfahrungen, es verfolgt eher die durchgeführten Transaktionen. Als Konsequenz werden in CRM nicht die Kundenansichten berücksichtig, sondern viel mehr die des Unternehmens. Dadurch wird die Information verpasst, was die Kundenerwartungen und Kundenprobleme sind.
Ja, CRM macht einen tollen Job beim Tracking der Werte aus der Sicht der Firma, die wichtig für das Unternehmen sind - Vertrieb, Marketing , Service, usw. - allerdings werden Faktoren grundsätzlich verfehlt ,was die Kunden denken, fühlen und wollen, im Ergebnis.
Es liefert eine inside-out Perspektive...

Das Buch ist ein Muss für Führungskräfte in der Tech-Industrie ( und jede anderen Branche wohl auch) zu lesen.

Zum Buch gibt es unter anderem folgende Webseite.

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